Diagnóstico inicial do Case do Restaurante Fellini
A satisfação de seus clientes externos e internos não só são parte da missão desenhada para a empresa como também uma realidade no dia a dia do Fellini.
Esta satisfação pode ser traduzida nos valores presentes na instituição, como:
- comprometimento e eficiência da equipe, por meio de uma gestão participativa e pelo fornecimentos de benefícios e incentivos diferenciados, com possibilidade de crescimento e de um ambiente em que todos se sintam vencedores;
- atendimento diferenciado e personalizado, com serviços de qualidade e oferta diferenciada.
A maior força do Fellini é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estando diretamente relacionados e servindo de indicador ao serviço oferecido, impactando na percepção do cliente.
Por Nelson ser um pesquisador em Marketing, ele sabe que seus funcionários executam funções de Marketing, e assim como cuida de todo o Marketing externo, acompanha diretamente o seu Marketing interno.
Também sabe que as cinco dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade) são diretamente influenciadas pelo desempenho de seus funcionários. Considerando estas dimensões temos:
- confiabilidade: que é executar o que foi prometido, no caso do Fellini significa qualidade e bom atendimento, esta entrega está diretamente relacionada à ação de seus funcionários;
- responsividade: no caso do Fellini o auxílio dos clientes e a presteza de atendê-los depende exclusivamente de sua linha de frente;
- segurança: a reputação da Fellini não está só diretamente ligada à um bom atendimento mas também a qualidade do que oferecem, estando ligados à questões de saúde e higiene, voltados diretamente à gestão de seus funcionários;
- empatia: ponto fundamental do bom atendimento, este item está diretamente voltado à motivação do funcionário, que no caso do Fellini é alvo direto das ações
Questões a ser respondidas pela nossa Consultoria:
Você agora é um consultor contratado por Nelson e sua família. Ajude-o a sanar tais dúvidas. Elabore um plano de Recursos Humanos, abordando temas como:
• A relação entre cultura organizacional e valores dos sócios gestores. Qual
o impacto de tais valores e cultura no perfil do colaborador a ser contratado? Aborde em sua recomendação aspectos técnicos e comportamentais
desejados.
• Um restaurante como o Fellini é construído com o olhar atento e disciplinado dos seus donos. Pelo perfil familiar da empresa, como você vê a
continuidade desta excelência na ausência dos principais sócios? Elabore
um processo de continuidade da excelência na ausência de tais sócios.
• A cadeia serviços-lucro sendo posta em ação no restaurante.
Nelson olha para o seu restaurante, conversa com seus funcionários e cumprimenta clientes. Embora feliz com o restaurante e o reconhecimento da mídia, precisa de ajuda para perpetuar e sempre reinventar seu negócio. Muitos questionamentos ocorrem:
como perpetuar os valores do restaurante, mesmo quando ele não estiver à frente do negócio? que outras políticas de RH seriam bem-sucedidas no restaurante e trariam mais satisfação aos clientes internos e externos? que mudanças devem ser feitas agora antes que elas sejam urgentes?
Perfil do colaborador Fellini
Um dos pontos chaves para a qualidade em serviços e também um de seus maiores desafios é contratar as pessoas certas, e Fellini dedica-se à esta contratação com a energia necessária para esta escolha.
Considerando os valores e a cultura da organização, entendemos que as competências comportamentais para contratação sejam:
- disponibilidade para aperfeiçoar-se, aprender sempre e crescer com a organização;
- saber trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses;
- gostar de pessoas e de se relacionar com pessoas;
- gostar de servir;
- iniciativa e criatividade;
- consciência da qualidade;
- ética e transparência;
- foco no cliente;
- simpatia e empatia.
Como aspectos técnicos há de avaliar a necessidade da contratação e dos conhecimentos necessários a cada função, por exemplo como cozinheiro, a competência técnica deste é bem diferente do restante dos colaboradores do restaurante.
Sustentabilidade da Cultura e valores organizacionais
(continuidade da excelência na ausência dos principais sócios):
Toda a inteligência e sustentação do negócio está focado na figura de seu fundador, embora haja uma gestão participativa nenhum dos colaboradores atuais ou demais diretores detém o conhecimento que o diretor possui, o que para a continuidade do negócio é altamente perigoso. Segundo BERNHOEFT,
Planejar a sucessão empresarial é uma forma de garantir a continuidade e o sucesso do negócio. “Além de caráter preventivo, , um bom planejamento sucessório busca escolher e preparar de forma coerente e adequada os sucessores para que estes possam dar continuidade aos trabalhos desenvolvidos pelos administradores anteriores. Na maioria das vezes, com um bom planejamento, os resultados sempre são de sucesso. Mesmo assim, é importante fazer a ressalva de que nenhum planejamento identifica com precisão todos os problemas, mas, ajudam na criação e implementação de estratégias para solucionar os problemas encontrados. (2002, pg. 222)
Recomenda-se que se trate esse assunto, de preferência, com o fundador ainda em vida. E, em segundo lugar, que se permita aos herdeiros, no mínimo, discutir o sincero desejo ou a possibilidade de virem ser sócios, para que possam tomar essa decisão com a clareza de que uma sociedade não oferece apenas direitos. Ela possui, muitas, obrigações. Ao mesmo tempo exige compartilhar uma identidade de valores e princípios sem os quais se pode perder tudo. E esse tudo pode ser família, empresa e patrimônio.
O Sr. Nelson, deve questionar seus herdeiros se realmente querem, desejam e conseguem gerir o restaurante da família. E se faz necessário urgentemente desenvolver um modelo societário que defina uma estrutura que separe as atribuições de quem vai cuidar da propriedade da família e quem vai ficar responsável pela gestão do negócio, podendo ser criado um conselho de herdeiros para acompanhar a gestão do restaurante na falta do fundador.
A inovação e pesquisa de mercado como metodologia de sustentação precisa ser aprendida para um possível sucessor de Nelson, assim como os processos principais da operação necessitam ser acompanhados e documentados para que a organização possa aprender a aprender e assim constantemente se reinventar. Se faz necessário criar procedimentos por escrito e organizar o processo das operações de todas etapas feitas pelo seu fundador na administração do restaurante.
(cadeia serviços-lucro em ação)
Os clientes como os funcionários da linha de frente do Restaurante Fellini, são colocados no centro das atenções da empresa para o sucesso do restaurante na economia de serviços. O Sr. Nelson utiliza da gestão de pessoas para os funcionários ficarem satisfeitos e desta forma entregarem aos clientes, serviços com maior valor agregado, o que por sua vez, tornar os clientes do Restaurante Fellini satisfeitos e fieis, retendo-os na empresa, impactando positivamente no seu crescimento e aumentando sua lucratividade. Para Nelson é muito mais vantajoso manter os clientes da carteira do restaurante, do que atrair novos clientes. A manutenção de clientes ou sua retenção fica definida como o compromisso dos consumidores do restaurante Fellini de retornarem ao restaurante em uma freqüência regular. Trazendo uma série de benefícios como a satisfação e a retenção dos funcionários, melhores serviços, custos menores, propaganda boca-a-boca e consumindo mais. Por sua vez, a fidelidade do funcionário leva a produtividade que gera valor aos serviços entregue, o que impacta no crescimento e diretamente no lucro do restaurante. Segundo HESKETT, afirma que:
(...) A fidelidade do cliente acarreta crescimento e lucro. 5% de aumento na fidelidade do cliente podem incrementar os lucros de 25 a 85%. A satisfação do cliente induz à fidelidade. A Xerox descobriu que seus clientes muito satisfeitos tinham seis vezes mais intenção de recomprar da empresa do que àqueles que estalmeramente satisfeitos. (2002, pg. 51).
Esse Sistema de apoio adequado leva á satisfação dos clientes. Funcionários de serviços são mais felizes quando têm “espaço” para realizar as necessidades dos clientes e quando tem autoridade para realizá-las.
(estratégias de RH)
Fellini e suas estratégias de RH conseguem tangibilizar as principais orientações de gestão de pessoas em Marketing de Serviços, que são:
1. Contratar as pessoas certas;
2. Reter as melhores pessoas por meio do engajamento dos funcionários na missão da empresa, o tratamento dos funcionários como clientes e a mensuração e recompensa aos melhores executores;
3. Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade: treinando habilidades técnicas, transferindo poder aos funcionários por meio dos comitês e promovendo o trabalho em equipe por meio de uma gestão participativa;
4. Fornecer tecnologia e equipamento de apoio: desenvolvendo processos internos orientados a serviços, com pesquisa semestrais aos clientes e medindo constantemente a qualidade de seus serviços.
5. propiciar um ambiente acolhedor descontraído e estimulante para os colaboradores;
6. implantação da cultura vencedora no restaurante Fellini;
7. Possibilidade de fazer carreira;
8. desafios para os colaboradores e o reconhecimento perante os clientes;
9. Qualidade da liderança exercida pelo Fundador o Sr. Nelson;
10. A estratégia do Sr Nelson utilizando o endomarketing para envolver e comprometer os seus colaboradores.
(Sucessão do Restaurante)
Recomendamos que o Sr. Nelson desenvolva o plano de sucessão do restaurante quando ele não estiver mais a frente do negócio definindo claramente quem será responsável pela gestão do negócio. Que desenvolva juntamente com seus colaboradores um manual de procedimentos e processos das operações do restaurante por escrito, e também um planejamento estratégico (analisando a situação atual do ambiente, pontos que podem ser melhorados, estabelecer políticas e condutas, traçar objetivos, metas) do seu restaurante elencando várias situações que podem ocorrer, tais como: a saída dele do negócio, a perda de grande parte dos funcionários, a mudança de endereço do restaurante, e também uma possível expansão do negócio, mesmo sem ser o foco do fundador. Mas pensando na dinâmica do negócio recomendamos que esse fator também seja considerado no planejamento estratégico do restaurante Fellini.
Recomendamos uma avaliação dos fornecedores atuais do restaurante, e se possível a busca de novos contratos com outros fornecedores para que o restaurante Fellini não fique sem o produto para atender seus clientes devido a possuir apenas uma opção de fornecimento.
Gestão da mudança – transferência da Sede
O restaurante está saindo do local que está atualmente:Barra, 90% dos funcionários não têm como seguir junto, como trataria este assunto.
A mudança de Instalações do restaurante Fellini é uma importante decisão para a vida empresa. Cada empresa, tendo em conta a sua cultura específica, deve manter os trabalhadores o mais informados possível sobre a estratégia da mudança. Deve fazer: Reuniões gerais, almoços, e levar isso para o comitê de funcionários deixando bel claro para todos a nova fase que o restaurante irá atravessar. A comunicação deve ser a mais direta possível, de forma a evitar alterações na informação.
Nunca é demais explicar as razões da mudança, frisando sempre os aspectos positivos como a situação econômica favorável da empresa e a necessidade de se adequar ao mercado e às exigências dos clientes. A empresa precisa fazer um planejamento estratégico elencando a mudança de local, dentro desse planejamento recomendamos que haja um plano de contingência para quantificar as pessoas que irão e que não irão para o novo local e um plano de RH que possa ouvir as pessoas e diagnosticar o por que que não querem ir, se for questão de deslocamento, a empresa poderia estudar uma forma de fornecer o transporte particular pago pela empresa e uma parte paga por esses trabalhadores. Caso não seja possível, o RH terá que começar a recrutar pessoas com antecedência do entorno do novo local onde será instalado o restaurante que tenha uma identificação com a cultura organizacional da empresa e os valores da empresa. E nomear esses 10% de funcionários antigos para ensinarem e integrarem esses novos funcionários que estarão chegando nesta nova etapa da vida do restaurante. E investir pesado em treinamento de todo esse pessoal que será contratado para o restaurante para que em um curto espaço de tempo possam estar alinhados e comprometidos com os valores e a cultura do restaurante Fellini.
Fontes consultadas:
Manual de Gestão de Pessoas e equipes: operações, volume 2. Gustavo e Magdalena Boog (coord.) – São Paulo: Editora Gente, 2002.
Site Catho: Modelo de competências comportamentais e técnicas
Livro: marketing de serviços, a empresa com foco no cliente, valerie a. zeithaml e Mary Jô bitner 2ª.ed editora bookman.
Elaborado por: Ricardo Silva, Valéria Paula e Rosemeire.
